Nový objednávkový systém v ordinaci - proč a jak?

29.10.2019

Od 1. 1. 2020 začínáme u nás v ordinaci objednávat pacienty na všechny dny. V následujícím článku Vám vysvětlím, jakým způsobem bude objednávání a ošetřování probíhat, proč jsme se pro tento krok rozhodli a v čem je tento nový systém lepší hlavně pro Vás, naše pacienty.

Argumentů pro zavedení objednacího kalendáře bylo vícero.

  • Dnes je již zcela normální, aby se pacienti k lékaři objednávali. Spousta našich kolegů v Kroměříži již bez objednání pacienty téměř nebere. Sjednané schůzky jsou určitě pro každého vhodné (jak na úřadě, tak na pojišťovně, v bance, ale také u lékaře). Obě strany vědí, kolik si mají udělat na společné jednání (v našem případě ošetření) času, obě strany s tímto plánem počítají a mohou si dle toho nastavit zbytek dne. Navíc po nás objednávkový systém začínají čím dál více vyžadovat i zdravotní pojišťovny a na tom, jak úspěšně jej zavádíme, zakládají naše finanční hodnocení.
    Systém bez objednávání je samozřejmě náchylný k nevyváženému průběhu - velké návaly pacientů najednou a po nich následující časy, kdy se nic neděje a práce není žádná. Typicky to jde vidět na příkladu, kterému říkáme "úterní past" nebo "syndrom desáté hodiny".
    Úterní past je situace, v níž pacienti očekávají, že v ordinaci bude v pondělí po víkendu hodně lidí, a tak přijdou raději v úterý. Jenomže k tomuto závěru dojde každý druhý, v pondělí je ordinace prázdná a v úterý to tu je jak na Václaváku...
    Syndrom desáté hodiny je podobný problém v rámci jediného dne. Hlavně v pátek (pouze výsledek pozorování, nemám na to žádnou studii) má spousta lidí pocit, že bude divoko hlavně "po ránu", a tak si počkají (v domnění, jak zvítězili nad systémem a že to určitě vymysleli dobře). Jenomže nějakým záhadným způsobem tuto úvahu udělají vždycky skoro všichni, ráno není do devíti co dělat a v 10:30 je ordinace plná, v 11:00 tu ještě stále sedí 20 lidí a v 11:30 (konkrétně v pátek) máme zavírat... Co na to chcete říct.

  • V ordinaci lékaře dostává objednávkový systém další důležitý rozměr, a sice oddělení zdravých od nemocných. Jak jistě víte, nechodí k nám do ordinace jen náhle nemocní lidé (s chřipkou, rýmou, angínou...), ale také lidé zdraví - například k předpisu pravidelných léků, k pracovním prohlídkám, na prevenci a k vyšetření pro různé další instituce. Je klíčové oddělit tyto dva provozy - nemocné od zdravých - aby se nám pokud možno nepotkávali v čekárně (případně pouze na dobu nezbytně nutnou a co nejkratší) - aby se ti zdraví od nemocných nenakazili.

  • Dále je také nutné, abychom si mohli v ordinaci naplánovat práci a každému z Vás se mohli věnovat tak, jak potřebujete Vy i Váš zdravotní stav. To se nedá zvládat, pokud je v čekárně 30 lidí najednou. Pokud bude objednací systém fungovat, jak má (což záleží hlavně na Vás, jak rychle se s ním sžijete), poznáme to všichni - v čekárně bude prázdno, v ordinaci bude víc času na všechno, návštěvy budou pro všechny příjemnější a všichni budeme spokojení.

  • Zkušenosti hovoří tak, že každý pacient má v čekárně pocit, že jeho zájem na ošetření by měl mít přednost před ostatními. Posuďte sami - sejdou se v čekárně čtyři osoby. Jeden z nich, říkejme mu třeba Pepa, má od rána nově vzniklé silné bolesti zad. Maruška se už 14 dní léčí s kašlem, který se stále zhoršuje. Honza si přišel nechat předepsat léky a inženýr Zobák je na 12:00 objednaný na preventivní prohlídku. Je 11:55 a všichni mají pocit, že by měli být ošetření přednostně.
    Pepa proto, že má akutní potíže, silné bolesti. Maruška proto, že její potíže trvají už dlouho a nezlepšují se, budou tudíž asi hodně závažné. Honza má dojem, že by měl jít první, protože "to bude jenom na chvilku" a proč by on jako zdravý člověk měl sedět v čekárně s nemocnými (hlavně s ukašlanou Maruškou) kvůli něčemu tak banálnímu jako je vyzvednutí receptu a ještě ke všemu onemocnět? Inženýr Zobák má stejné emoce, ale navíc je objednaný na čas (12:00) a považuje za samozřejmé, že tuto objednávku dodržíme. Jenomže zatímco výdej receptu pro Honzu zabere asi minutu až dvě (změříme tlak, podáme recept a jde se), vyšetření akutně nemocného v nejlepším případě 10 minut a preventivní prohlídka pana inženýra může trvat i přes půl hodiny... A teď takzvaně "babo raď".


Argument proti zavedení objednávkového systému byl jediný - že se u nás nemůžete stavit jen tak cestou do obchodu nebo ke kadeřníkovi. V souvislosti s tím, o kolik pacientů se staráme, jaké potíže k nám chodí řešit a jakou péči si všichni zasloužíte, určitě pochopíte, že tento argument nebyl vyhodnocen jako priorita...


Jak to tedy bude vypadat od 1. 1. 2020?

Začátek ordinační doby ve všechny pracovní dny bude věnován akutně nemocným, první dvě hodiny tedy budeme brát pacienty podle toho, jak přijdou do ordinace, bez objednání. Toto je prostor pro Pepu z minulého odstavce, kterého od rána bolí záda, i pro Marušku, která už 14 dní řeší kašel a dnes se jí tak přitížilo, že skoro nemůže dýchat. V tomto čase budou moci přijít bez objednání. Tento časový blok bude primárně vyhrazen pro pacienty nemocné; všechny ostatní proto žádáme, aby na tento fakt mysleli, když k nám budou plánovat cestu. Určitě si v tomto bloku můžete přijít nechat napsat léky, určitě můžete přijít i na preventivní prohlídku, ale nemocní pacienti budou ošetřeni přednostně a Vy tak budete muset (zcela zbytečně) čekat a ještě se nakazíte. Toto se týká času od 7:00 do 9:00, ve čtvrtek od 10:00 do 12:00. Podotýkáme také, že mimo čtvrtek probíhají v tomto čase také krevní odběry, takže v čekárně bude nejspíše dost plno.

Dále bude následovat dvouhodinový blok pro objednané pacienty, který zakončíme polední přestávkou. Od pondělí do středy od 9:00 do 11:00, ve čtvrtek 12:00 až 14:00, v pátek 9:00 až 11:30. Na tento blok se můžete objednat s nejrůznější problematikou od akutní nemoci přes preventivní prohlídku, pracovní prohlídku, odborné vyšetření (EKG, TK Holter aj.) až po řešení dlouhodobých potíží. Rovněž zde budeme předepisovat léky, měřit tlak a kontrolovat dlouhodobá onemocnění.

Pak přijde ta klouzavá polední pauza, kterou ponecháme i nadále. Navzdory veškerému objednání se může stát, že v 10:30 někoho začne bolet na hrudníku, přijde k nám do ordinace v 10:55, my mu uděláme všechna vyšetření a pak třeba do 11:30 budeme čekat, než pro něj přijede záchranka. V případě, že se z polední pauzy vrátíme už v 11:30, využijeme čas do 12:00 k vyřízení korespondence, telefonátů, případně předpisů, o které žádáte telefonicky, případně ošetříme nějaký neodkladný případ, který přijde odpoledne. Práce je tady vždycky dost. V pátek samozřejmě žádná polední pauza není, pracujeme do 11:30 a pak končíme.

Poslední blok po obědě (od 12:00, respektive ve čtvrtek od 15:00) až do konce ordinační doby bude opět vyhrazen pouze objednaným pacientům. V pondělí, úterý a středu budeme tento termín rezervovat zejména pro takzvanou "čistou práci", tedy pro předoperační vyšetření, preventivní prohlídky, pracovní prohlídky, vyšetření před lázněmi aj. Ve čtvrtek zůstane tento blok otevřený pro všechny včetně nemocných, vždy však bude potřeba se objednat. Nadále platí, že čtvrteční odpoledne je přednostně určeno pracujícím.


Nejčastější dotazy (které čekáme)

  1. To se mám jako objednávat, i když budu nemocný/á?
    Máte na výběr. Buď přijdete v čase vyhrazeném pro akutní stavy (PO-ST + PÁ 7:00 - 9:00, ČT 10:00-12:00) bez objednání, nebo se objednáte na nějaký pozdější čas. Přece ani v nemoci není problém zvednout telefon a být si jistý svým časem vyšetření.

  2. To se mám jako objednávat i na předpis léků?
    Bude to pro Vás nejlepší. Ranní "akutní" termíny raději přenechejte nemocným lidem, abyste zde zbytečně dlouho nečekali a nenakazili se. Můžete se samozřejmě objednat i na termíny pozdější, abyste měli jistotu, že Vám čas podržíme. Pokud přijdete bez objednání v čase rezervovaném pro objednané pacienty, může se stát, že budete dlouho (a zbytečně) sedět v čekárně).

  3. Na preventivní prohlídky se vždycky chodilo bez objednání, teď se taky budu muset objednávat?
    Ano, prevence je jedna z věcí, která na objednávku určitě být musí - jednak jste zdravý člověk a mezi nemocnými byste zbytečně čekal a trpěl, jednak prevence zabere poměrně dost času, pokud se má udělat správně - a ten čas je potřeba si rezervovat.

  4. Ale když budu potřebovat jenom razítko do práce nebo na řidičák, to se objednávat nemusím, že?
    Musíte. Jak Vám vysvětlím v článku Já chci jenom..., v ordinaci lékaře neexistuje žádné "jenom razítko". To, čemu říkáte "razítko do práce" je ve skutečnosti pracovně lékařská prohlídka, která má stanovený obsah a náplň a odpovídá zhruba preventivní prohlídce. "Razítko na řidičák" je opět vyšetření zdravotního stavu a způsobilosti k řízení v rozsahu preventivní prohlídky, proto je také většinou vydáváme přímo při prevenci. Takže i na tato vyšetření se objednávat bude.

  5. Mohou pracovní prohlídky přijít bez objednání?
    Ne. Pracovní prohlídka je časově náročné vyšetření, které budeme objednávat stejně jako všechny ostatní prohlídky. Věřím, že se vždycky domluvíme na termínu, který bude vyhovovat všem stranám.

  6. A co když zrovna půjdu kolem - třeba cestou do obchodu nebo ke kadeřníkovi? To se jako nemůžu stavit u doktora jen tak?
    Ne, nemůžete. Nebo samozřejmě přijít můžete, ale (nejste-li zrovna v ohrožení života) budete čekat. Spousta lidí si u nás (nejen u nás v ordinaci, ale v České republice obecně) zvykla, že se k lékaři chodí z ulice "při cestě" a to je právě jeden ze základních problémů našeho současného zdravotnictví.
    Přirovnám to k tomu kadeřníkovi, zejména dámskému. Všechny ženy se na stříhání, barvení a podobné zákroky u kadeřníka běžně objednávají, někdy až měsíce dopředu, a nikomu to nepřijde divné. Je v tomto kontextu opravdu takové překvapení, že bychom se měli objednávat i k lékaři?

  7. Ale dřív se nikdy neobjednávalo. Proč se to musí měnit?
    Na tuto otázku není snadná odpověď. Ještě o něco dřív se jezdilo na koňském povozu a svítilo petrolejkou. A o něco dřív se umíralo na mor. To neznamená, že je to tak správně. Argumenty, proč je objednací systém vhodný (nebo dokonce nutný) najdete na začátku článku. Systém bez objednání dlouhodobě nefunguje právě z těchto důvodů, funguje-li pak buď na úkor dlouhého čekání pacientů (lékař dělá práci kvalitně, pečlivě, ale tudíž pomalu), nebo na úkor kvality poskytované péče (sem tam se něco odflákne, aby to odsýpalo), případně na úkor duševního zdraví lékaře (lékař řeší sedm věcí najednou, dokumentaci dopisuje ještě do pěti hodin do večera, případně v neděli odpoledne, čůrat chodí až doma, ztrácí slušné vychování a schopnost se rozumně rozhodovat - a takového lékaře nikdo nechce).

  8. Kontroly neschopenek se budou objednávat jak?
    Kontroly práce neschopných budeme od 1. 1. 2020 objednávat na stanovený den a čas jako všechny ostatní.

  9. Co když onemocním, ale ráno to k vám nestihnu (např. kvůli práci) nebo mi rupne v zádech až po deváté. To nemůžu přijít?
    Pokud Váš zdravotní stav bude vyžadovat neodkladné ošetření, vezmeme Vás samozřejmě kdykoliv. To je typicky třeba infarkt. Jinak není problém ani v těch deset hodin zvednout telefon a objednat se na stanovený čas - předpokládám, že většinou najdeme něco v ten samý den.


Jak se bude objednávat?

Prozatím telefonicky (573 355 012) nebo e-mailem (POZOR! pro objednávání slouží adresa objednavky@mudrkocar.cz - na jiný e-mail nepište, mohlo by se stát, že si zprávy nevšimneme včas), jak jste zvyklí. V krajním případě osobně. Kontroly práce neschopných se budou stanovovat včetně času při předchozí kontrole. Časem možná zavedeme nějaký internetový klikací systém, ale to je zatím ve hvězdách...


Stručné shrnutí

PONDĚLÍ

  • 7:00 - 9:00 bez objednávky, přednost mají nemocní
  • 9:00 - 11:00 přednost mají objednaní
  • 12:00 - 14:00 přednost mají objednaní

ÚTERÝ

  • 7:00 - 9:00 bez objednávky, přednost mají nemocní
  • 9:00 - 11:00 přednost mají objednaní
  • 12:00 - 13:30 přednost mají objednaní

STŘEDA

  • 7:00 - 9:00 bez objednávky, přednost mají nemocní
  • 9:00 - 11:00 přednost mají objednaní
  • 12:00 - 13:00 přednost mají objednaní

ČTVRTEK

  • 10:00 - 12:00 bez objednávky, přednost mají nemocní
  • 12:00 - 14:00 přednost mají objednaní
  • 15:00 - 18:00 přednost mají objednaní

PÁTEK

  • 7:00 - 9:00 bez objednávky, přednost mají nemocní
  • 9:00 - 11:30 přednost mají objednaní


Jsme si vědomi toho, že určité přechodové období bude potřeba k tomu, aby si všichni na tento nový systém zvykli. Proto o něm informujeme už teď a proto jsme informaci vyvěsili už i v čekárně. Informaci jsme už pustili mezi některé pacienty a jejich reakce jsou zatím pouze kladné (bez ohledu na věk, pohlaví či povolání). Uvidíme, jak se nám to všechno povede realizovat, ale věříme, že na závěr tento objednávkový systém povede k tomu, že na sebe budeme mít více času, větší klid a tento systém bude více vyhovovat všem.

Těšíme se na Vás!

MUDr. Michal Kočař